L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), aussi appelé Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information en français, est un ensemble de bonnes pratiques.
Le processus ITIL se définit comme un guide de norme qui regroupe les meilleures pratiques pour assurer une gestion efficace des services informatiques en entreprise pour ainsi optimiser leur utilisation et garantir un meilleur service client.
Développé dans les années 80 par un organisme gouvernemental britannique, l’ITIL est aujourd’hui la référence internationale la plus populaire pour venir en aide aux entreprises qui œuvrent dans différents secteurs, afin de rentabiliser leurs services auprès des clients.
Depuis sa création, l’ITIL a évolué avec le temps et s’est adapté selon les changements vécus dans les entreprises, dans le but ultime de leur offrir un outil qui permet d’améliorer leur service en se dotant d’un meilleur système de gestion de leur parc informatique.
Il existe à ce jour 4 versions de l’ITIL depuis sa conception.
La toute première version de l’ITIL visait essentiellement à donner aux entreprises un guide pour favoriser un meilleur service client, une meilleure gestion et contrôle des logiciels.
La deuxième version donnait des références principalement sur l’intégration des nouveautés dans le secteur de l’IT.
Il était question de la gestion des actifs informatiques, de la sécurité et de la mise en production en autres.
Le concept de centres d’appels et d’Helpdesk est également au cœur de cette seconde version. Elle donnait des éléments comparatifs sur les 3 différentes structures des centres d’appels, soit local, central et virtuel.
Cette troisième version introduit le concept de cycle de vie et l’importance de l’intégration de l’informatique dans une organisation.
On retrouve dans cette version un ensemble de processus et de marches à suivre importantes réparties à travers 5 grands principes clés.
Les concepts importants abordés dans cette troisième version sont :
La version 4 de l’ITIL est la version actuelle. Elle est directement influencée par les retombées de l’évolution numérique dans les organisations et offre des références complètes pour les entreprises qui souhaitent davantage exploiter les technologies de l’information et créer des produits qui auront de la valeur aux yeux de leur clientèle.
Cette toute dernière version exploite 4 dimensions de la gestion des services, soit :
Les 7 principes ITIL sont :
Comme c’est le cas pour les certifications des normes ISO, une entreprise doit avoir sa certification ITIL pour se considérer comme étant une organisation qui met tout en œuvre pour offrir un service et des produits de qualité pour sa clientèle.
Pour obtenir sa certification ITIL, une organisation doit suivre une formation (Certification ITIL 4 Foundation) accréditée par Axelos (Accredited Training Organization(ATOS)), un organisme de formation reconnu en certification ITIL 4.
Par la suite, des certifications supplémentaires peuvent également être réalisées pour se spécialiser davantage. Il y a donc 4 niveaux de certifications supplémentaires, soit : ITIL Foundation, ITIL 4 Managing Professional, ITIL 4 Strategic Leader, ITIL Master.
Obtenir une certification ITIL est un véritable avantage pour une entreprise. Cela ajoute beaucoup de crédibilité à une organisation autant pour le personnel qui y travaille que pour la clientèle.
L’évolution de la technologie ayant mené à la version actuelle de l’ITIL démontre combien le numérique prend davantage de place au sein du monde entier.
Étant donné que l’entièreté de vos équipes ne sera pas 100% à l’aise avec les nouvelles technologies, cette certification permet d’apporter une structure dans la maîtrise de ces dernières..
De plus, la certification ITIL sert à uniformiser le langage et se voit être la référence internationale dans le secteur de l’informatique. Le fait que les employés travaillent tous selon les mêmes indications permet de mieux centraliser l’information et fournir un service de qualité.
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